杠杆点可能是系统里的某个环节（问题的根本原因）或者关键相关方（系统里的决策者），在这个点进行干预，我们期待可以以小投入带来大幅度的问题改善（1分努力，10分回报）。

• 定义问题：

  厘清要解决的问题，以及应对问题希望达成的长远改变是什么。

  
  

• 识别根本原因：

  分析问题发生的原因以及这些原因背后的影响因素（很有可能第一层的原因也只是问题表象的一部分），以找到真正需要去解决的问题的根本原因。

  
  

• 看到其在系统里的关系及功能：

  利益相关方可能是个人/群体/机构等，在系统里会和其他利益相关方产生一定的关系，以及在系统中发挥着一定的功能；理解利益相关方在系统中的关系和功能，可以帮助确定要影响的关键决策者是谁，以及对利益相关方采取何种影响策略。

  
  

• 分析政策趋势：

  推动社会问题解决离不开政策出台与落地，除了对具体的各层级政策仔细了解之外，也需要理解政府在该议题的政策趋势以及发展空间。

  
  

• 利用全局观：

  跳出已有的理解/关注点，从更全局（公众意识、经济环境、行业发展等）的角度审视问题。

  
  

• 考虑社会大事件：

  比如新冠疫情，可能会彻底颠覆原有的认知，或事情的被重视程度会被大大提升或降低。

  
  

没有任何一家机构，不管多强多大，能单靠自己去完成系统性改变。

• 反思已有解决方案的不足：

  应对上述分析，思考其他社会组织或者所在机构已有的解决方案，还存在哪些空间和效果上的不足。

  
  

• 考虑自身机构等相对优势：

  相对其他系统里的相关方，根据机构的经验、团队能力、可撬动的合作方等，有哪些力所能及的范围内可以影响的杠杆点。

  
  

• 提出关键相关方如何贡献于解决问题：

  根据各关键相关方在系统的定位、功能和本身的限制，提出每个相关方可以为长远解决问题带来的改变（在现实限制下可实现的范围内，最大化的贡献）。

  
  

• 根据对象制定并落实影响策略：

  不同类型的相关方（公益、商业、政府等）的关注点、语境、决策及工作模式都不一样，影响过程尤其需要考虑：

  
  

• 动力来源：他为什么也会想要做出这个改变？比如，因为跟他自身使命愿景高度契合？因为能为他带来收入？因为可以解决他某个迫切的需求？

  
  

• 决策关键：他需要得到什么信息/证据才会决定改变？比如，政府部门需要看到大规模实践的成效？商业机构关注市场付费意愿？

  
  

• 考虑影响策略的合作需要：

  作为公益组织要影响不同类型的相关方会面对不同的挑战，影响策略明确后可以发现自身的能力不足/不匹配的地方，便可针对性地寻找合作方（比如公益组织跟政策研究方合作以共同影响政府部门）。

  
  

运用系统视角进行分析后，机构的工作策略和内容可能会进行调整，如此带来一些内部挑战。根据三个案例的经验，以下是可以提升内部准备度的几个方向：

• 统一对“为什么要改变”的理解：

  系统视角的思考过程，大部分时候团队成员的参与程度是不同的（往往是领导人/核心团队主要参与），但是落实新策略却需要每一个人或多或少的改变，而且系统性改变往往有很多不确定性，没有可以“跟着做”的标准工作程序，所以组织成员对“为什么改变”越有共识，过程中越可以拧成一股绳共同努力以达到改变的初衷。

  
  

• 考虑调整组织架构或内部机制：

  系统性改变策略的调整可能会带来重点工作内容和合作方的变化，为保障落实新的策略需思考原有的组织架构是否还适合，或者是否需要新的内部机制去协调工作。

  
  

• 重新审视人才策略：

  同上，团队能力需与新策略相匹配；培训内部人员需考虑潜力以及个人发展意愿，或者可以选择招聘能补充现有团队的能力缺口。

  
  

系统是不停变化的（某个时间点的了解随时会有误差），理解系统、制定并落实策略之间也不是线性的关系（理解系统固然会影响策略，但反之策略的实践也会让我们加深对系统的了解）。

十方缘于2011年起向重症/临终老人提供心灵呵护志愿服务，2016年起在全国发展志愿者组织网络，向重症/临终老人提供心灵呵护服务。在确定规模化战略后，服务网络持续扩大，从1家发展到2021年的311家网络成员组织，每年可服务老人4万多人次。

尽管志愿者组织扩展速度迅猛，但相对于全国4000万失能和半失能老人的需求而言，该策略的覆盖面还远远不够。2018年起，十方缘开始系统视角的转换，探索多维度推广心灵呵护理念和服务，影响涉及医院、殡葬、养老院和家政（注③）四大行业，相关政策以及社会倡导等多方面。 对各相关方的影响工作看似独立，其实不然。志愿者服务一直是整体发展的基础，而政府、行业、大众之间亦互相影响（政策环境/大众市场需求影响行业动力，行业运营模式发展影响政策细节等）。

• 思考更深层的根本原因，发现整体社会文化/意识层面带来的影响。十方缘认为缺少重症/临终老人心灵呵护服务，一个根本原因在于中国文化对“死亡”的禁忌，导致家属难以意识到心灵呵护的重要性，未为家中老人提供陪伴或者寻找相关服务，同时也影响着社会上相关服务的发展。

• 从老人所处的微观环境出发，识别到在老人所处场景中直接提供服务的相关方（家属、行业等）。绝大部分重症/临终老人会经历医护人员、养老护理员和家属的照料，十方缘把向老人提供直接照料的群体变成了十方缘的直接服务及影响的对象，以间接服务到他们所服务的老人。尤其是行业中的直接服务方，如医护和养老护理员，个体的行为受到机构和行业规范的影响，需同时了解其所在的机构和行业特点。
    
• 解读安宁疗护政策发展趋势，探索服务推进和政策倡导的空间。从2017年国家出台安宁疗护的相关政策后，十方缘加强对各级政策的学习和解读，还注意到政策趋势下第四个有潜力的行业：殡葬（对临终老人的安宁疗护服务作为该行业前置性的业务）。国家及各地方政策的出台有利于十方缘推动在医疗、养老、家政的行业倡导。

       
  

  下图展示了系统里面各个重要的利益相关方以及相关方之间的关系：

不断了解系统的同时，十方缘也逐步厘清定位，拓展影响不同关键相关方的路径：

• 结合311家志愿者组织网络的心灵呵护实践经验优势，十方缘定位成连接各方的人才培训及技术提供方，并在未来进一步聚焦“该影响谁”。 在多年的志愿服务基础上，十方缘总结出细分领域中具有独创性的心灵呵护十大技术，这是十方缘影响公众、行业和政策完善的基础，亦能支撑面向不同对象的培训和技术输出。然而，要影响行业和政策，十方缘还需通过试点探索在不同实际场景中的落地模式，并根据试点的经验，考虑聚焦最优先要影响的行业。目前十方缘处于以技术为核心的广撒网阶段。

• 以社会倡导传播意识和简易方法，改善大众对死亡的态度，鼓励更多家属为老人进行心灵呵护。将社会大众作为影响对象，动力来源于认识到心灵呵护对于身边老人临终阶段幸福感提升的重要性，而决策关键则需考虑到他们的参与并非和志愿者一样基于自身成长的需求，需要更简单易懂的方法。所以，在选择影响公众的时候，十方缘降低了技术上的多样性、难度和培训的时长，研发轻量版的《爱与陪伴一堂课》，并结合多元文化倡导方式，如利用互联网技术进行线上直播、出版心灵呵护故事集等方式，通过更广的渠道影响到各类型的社会大众。

• 四大行业（医疗、养老、家政、殡葬）在提升服务中扮演着很强的角色，但是前提需要有适合各行业的服务运营模式及利益点（业务关联、成本、人力资源等）。目前一个痛点是即便家属愿意付费，市场上也没有好的服务，那么这些原本便接触老人的行业未来是否可以发展这方面的业务呢？在市场化运作的养老、家政和殡葬行业，商业利益是其根本的动力来源，而公共服务机构（如医院和政府运营的养老机构）做出改变的动力更多是落实政策中的相关规定。十方缘此前试点以培训的方式将心灵呵护技术输出给不同的行业，但这样忽略了行业的动力来源和决策关键。比如说对于一家商业的养老机构，其潜在客户会否因为使用了十方缘技术而更愿意选择这家养老机构？可能是会的，但是在养老机构决定投入资金去培训工作人员前，什么证据能说服他，是真的值得投资呢？

    
  

  认识到这一点，十方缘调整了对三大行业的影响策略，与其每家机构进行培训，不如从行业中找到定位契合/有前瞻性的机构进行试点，一起发展可行的运营模式，用十方缘技术拉开和其他同类机构的距离，形成具体展示进而影响其他同类型机构。要证明这件事情的可行性，除了运营模式，另外一个重点是市场上是否有足够的人才，所以十方缘也在与中国生命关怀协会合作，研发安宁疗护师培训认证体系，为未来更多机构加强心灵呵护服务做准备。

• 政府无疑是关键相关方，通过政策影响大众及各行业；影响政策改善需要以坚实的理论和数据为基础，十方缘反思自身的能力限制并找到有共同理念的政策研究方。尽管目前相关政策已经明确了安宁疗护的建设标准，但对心灵呵护的标准/职业建设尚不明确。若要政策倡导就需要用事实和数据说话，十方缘在实践（志愿者服务以及跟各行业的试点）的基础上可以提炼良好的解决方案，但是却没有进行高质量研究的能力，因此与北京师范大学中国公益研究院的合作，共同提出政策建议。

• 落实系统性改变方案需要领导人更有意识地提高团队（不只是领导人/领导层）的共识程度。十方缘在发展多界别影响策略的时候，部分组织成员认为应坚持原来的项目优势，侧重在志愿服务网络的建设，对于十方缘在行业倡导（尤其商业机构）方面的角色存疑。理念上，十方缘的技术会否因为成为了获取利益的工具而失去了原本的初衷？能力上，一直培训志愿者的我们，是否适合去进行商业合作，培训商业机构需要的人才？这些事情都不是非黑即白的对错问题，要梳理讨论清楚不容易，但是毕竟不同方之间关系密切，如果共识能进一步提高，团队可以更有效地推动问题解决。从另一个角度考虑，领导人也可以有意识地找到最核心需要达到高度共识的人，比如十方缘团队里积极参与行业倡导和政策倡导工作的核心人员，需要比其他团队成员对新策略有更深的理解。

• 根据定位采用项目制管理方式，但随着工作内容变化，组织形态也需随之调整，未来需持续探索期待建立的“十方缘生态系统”的具体模式。目前十方缘处于多角度探索或试点干预方案的阶段，以项目制为内部项目管理的主要方式，鼓励团队有多种方向上的尝试和合作。而随着团队成员提出的项目不断增多（目前已经发展到5大板块的25+个项目），如何在组织管理层面保障项目的有序推进而且项目之间可以有效合作，是十方缘面临的难点。基于不同的合作（比如公益相对于商业）应该有不同组织形态的信念，十方缘正在持续探索“生态系统”以容纳不同的组织形态，还需要具体落实到工作中。

• 从志愿者服务到行业运营模式的打造是极大的改变，对原有团队进行能力建设还是向外招聘也是一个尚未解决的问题。工作内容调整对于机构内的人才储备提出新要求，原有培训志愿者的团队不一定有培训职业人才的能力，或者不一定有此意愿。要打造整体运营模式还需要对商业运营有基本了解，方可跟商业合作方顺畅沟通。但是向外招聘也有难处，商业人才可能有能力但却不一定以解决社会问题为本，也需要重新理解十方缘技术的价值。在十方缘新的策略里，找到适合的人才非常关键，否则便需要调整策略或者进一步聚焦并依赖于领导人进行初步探索。